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咨询服务细则123

Post by hotelcis, 2019-8-9, Views:

       咨询服务是景区产品销售的配套服务,是一种免费的服务。对景区每位员工来说、服务游客,人人有责。但专职向游客提供咨询服务的主要是游客中心。游客中心集中向游客提供接待、导游、咨询、投诉受理、失物招领、免费寄存、医疗救护、旅游纪念品展示和销售等多项服务。向游客提供咨询服务是景区每一个员工应尽的职责,景区员工应将游客的每次咨询看作一次产品推销,增加景区收入的机会,而不能将其视为种麻烦。有时游客也会问及景区之外的一些情况,员工都应详细解答。对于咨询服务,无论是当面接受咨询,还是电话接受咨询,都应掌握基本的工作要点。

 
一、咨询服务的工作要点
 
(1)准时上班,按规定着装,戴好工牌,化妆得体。
 
(2)打扫咨询台周边的卫生,准备迎接游客。
 
(3)阅读工作日志,了解前一日游客咨询的主要内容。
 
(4)了解本景区最新的动态信息,为游客在本景区旅游做好参谋。
 
(5)精神饱满、热情、耐心地接受游客的咨询。
 
二、咨询服务工作的职业要求
 
(1)双目平视对方,全神贯注,集中精力,以示尊重与诚意,专心倾听,不可三心二意。
 
(2)咨询服务人员,应有较高的旅游综合知识,对游客关于本地及周边区域景区情况的询问,要提供耐心、详细的答复和游览指导。
 
(3)答复游客的问询,要做到有问必答,用词得当,简洁明了,不能说“也许”“大概”之类没有把握、含糊不清的话。
 
(4)自己能回答的要随问随答,决不推诿,对不清楚的事情,不要不懂装懂,随意回答,更不能轻率地说“我不知道”,经过努力确实无法回答的,要向游客表示歉意,说“对不起,这个问题我现在无法回答,让我了解清楚再告诉您”。
 
(5)如果多人同时问询,应先问先答,急问急答,注意客人情绪,避免怠慢,使问询不同的游客都能得到适当的接待和满意的答复。
 
(6)在咨询工作中遇到疑难问题,应灵活应变,事后应积极寻找答案,积累经验。
 
(7)接待游客时应谈吐得体,不得随意探询游客隐私,言谈不可偏激,避免夸张论调。
 
(8)及时了解该景区的动态信息,包括景区内开展活动的内容、时间和参加办法等,以便及时向游客提供游览景点的线路、购物和休息等相关信息,为游客在本景区旅游做好参谋
 
(9)对于游客提出的意见和建议,应该认真记录并及时向有关部门反映。
 
(10)对游客关于本地及周边区域景区情况的询问提供耐心、详细的答复和游览指导。不能故意贬低周边竞争景区,应客观地向游客做介绍。
 
(11)懂得外事礼仪,能使用一门以上外语与游客交流。
 
(12)应严守景区商业秘密,遵守国家法律法规政策,避免涉及敏感政治、宗教问题。
 
(13)需掌握景区信息之外的其他业务信息,如所在地的便民信息:政府机关、银行、医院、交通等信息
 
        虽然景区可以投入智能化的设备来提供咨询服务,如前面提及的电脑触摸屏、虚拟景区等,但根据现代服务学理论的研究,顾客需要更为个性化的设计服务,而不是机器设备的程序化服务。正如虚拟旅游代替不了现实旅游一样,游客能从服务员良好的仪态、双方有效的面对面沟通中加深旅游体验。另一方面,因为客人的来源广泛,需要咨询服务员拥有广博的知识面,景区应像高星级酒店培养“万事通”咨询服务员一样努力提高景区咨询工作人员的素质。
 
三、咨询服务的工作内容
 
(1)向客人宣传介绍风景资源。
 
(2)提供本景区游程安排、游览线路、客流量变化信息、游览项目预告等信息或资料。
 
(3)做好游客参谋,回答游客疑问,能为游客旅游活动提供好的建议。
 
(4)向游客宣传有关科普知识和安全防范知识。
 
(5)收集并向上反馈游客意见。
 
(6)为游客提供便民信息,如医疗、交通、住宿等。
 

 

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