• RainbowSoft Studio Z-Blog
  • RainbowSoft Studio Z-Blog
  • 本站支持WAP访问
  • 订阅本站的 RSS 2.0 新闻聚合
  • 合作酒店管理集团:
  • 索菲特酒店(sofitel)
  • 悦榕度假酒店集团
  • 安曼酒店集团
  • 香格里拉大酒店(shangri-la)
  • 康年国际酒店
  • 最佳西方酒店
  • 卡尔森国际酒店
  • 锦江国际酒店
  • 胜腾酒店管理集团
  • 四季酒店集团(Four Seasons)
  • 凯宾斯基饭店(Kempinski Hotels)
  • 千禧国际酒店集团
  • 朗廷酒店
  • 万豪国际(Marriott)酒店集团
  • 希尔顿国际酒店
  • 凯莱酒店集团
  • 凯悦国际酒店集团
  • 喜达屋国际酒店
  • 法国雅高国际酒店
  • 海逸国际酒店集团
  • 豪生酒店集团(howardjohnson)
  • 洲际酒店管理
  • 锦江酒店集团
  • 建国酒店管理集团
  • 粤海国际酒店集团

Tel:0755-86193667    86193647
Name:Summer _ QQ:1622982    514032062
E_mail:hotelcis@163.com
CRT Group Design(hk) Co.LTD. 人和时代集团(香港)有限公司






管理排队为景区提高顾客满意度,加大竞争优势的一种营销措施

Post by hotelcis, 2019-8-5, Views:

       对等待心理的实验主义研究最早可以迫溯到1955年。其中,大卫·迈斯特尔( David Maister)在1984年对排队心理做了比较全面的总结和研究,他提出了被广泛认可和采用的等待心理八条原则,另外,在此基础上M.戴维斯及J海尼克在194年和P.琼斯及E.佩皮亚特在1996年分别对顾客排队等待心理理论又加了两条补充:①无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长;②过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长;③焦虑使等待看起来比实际时间更长;④不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长;⑤没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长;⑥不公平的等待比平等的等待时间要长;⑦服务的价值越高,人们愿意等待的时间就越长;⑧单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长;⑨令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长;10不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。

 
      了解排队心理之后,景区可以采取措施对游客关于等待的认知施加正面影响,积极维护景区品牌形象。
 
       首先,景区在排队管理时要遵循以下几项原则:第一,公平性原则,杜绝插队现象;第二,重要性原则,如果是VIP或老主顾,可以考虑单独开辟售票点;第三,紧迫性原则,如果游客确实有急事,可以考虑优先放行。
 
       其次,在遵循以上原则的基础上,景区可以采取一些具体措施使得游客对排队等待更有耐心。
 
      (1)积极与游客进行沟通,帮助游客克服在等待中可能产生的焦虑情绪,并尽可能准确告知他们需要等待的时间。例如,必胜客会准确告知顾客等待时间,并关注等待之中的顾客,隔一段时间就会为顾客送上一杯饮料以表示他们没有被忘记。
 
      (2)为游客建立一个舒适的等待环境,使等候时间变得令人愉快。如设置专门的等候区,并将其布置得宁静、素雅,播放舒缓的轻音乐,并将等候区与就餐区隔开,避免直接的刺激。适当时可赠送顾客茶水、小食品等。
 
      (3)在顾客等待的时候,为顾客提供相关内容的服务。如餐厅内顾客等待餐桌时可以先点菜;在医院就医时,先填写医疗信息表等,都可以在心理上缩短顾客的等待时间,同时这样做可以帮助增强客户的体验经历。
 
       (4)尽量使顾客等待的时候有事可做,并使得等待更为轻松有趣。例如,在候车室,可以提供大的电视显示屏幕,在顾客等待的时候,可以观看电视节目,帮助他们轻松度过等待的时间。在银行也可以提供大的电子显示屏,当顾客等待服务的时候,播放一些新闻和其他信息以分散顾客的注意力,使得等待时间更易容忍。
 
 
        (5)不直接参与顾客服务的员工和资源,避免让顾客看到。如果在等待的时候,能够进入他们视线的每个员工都在忙碌的话,顾客会更耐心一些。相反,如果看到有些资源闲置在一边,顾客会感到不耐烦。
 
       (6)充分利用科学技术,降低队伍的出现率。如果顾客能够不用排队等待而接受服务的话,这对公司和顾客来说都是有利的。例如,安装电子排号系统,通过电子报号来避免客户的排队。
 

 

(注明:转载请注明来源于人和时代酒店vi设计 http://www.hotelcis.com )

说明:本设计百科内容来源于网络,仅供学习,版权归原作者所有。如有侵犯版权,或者错误,请与我联系,我会及时处理!谢谢。
Tags:
分类:旅游景区LOGO设计 | 评论:0 | 引用:0 | 点击这里获取该日志的TrackBack引用地址 | 获取流量
上一篇:排队的服务形式直接影响品牌形象
下一篇:云谷索道:赶超航空服务打造行业品牌

或许你还对下面的文章感兴趣

Comments

发表评论:

◎欢迎参与讨论,请在这里发表您的看法、交流您的观点。

Last Comments

Guest