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景区接待服务标识规范

Post by hotelcis, 2019-7-30, Views:

 总则

 
(1)景区应制定游客接待程序化文件,明确接待服务的规范及程序。
 
(2)游客接待服务标识包括:检票口问讯服务标识、游客物品(行李和车辆)保管服务标识、导游服务,以及有关表演、安全、景区交通、环境等服务。
 
二、问讯服务
 
(1)景区应在检票口等位置设立问讯处标识,负责游客的咨询服务。
 
(2)咨询人员应经过充分的培训,熟悉景区及相关信息,对于不能准确回答的问题,应明确告诉游客其他的问讯渠道。
 
(3)咨询人员应掌握的知识至少应包括:
 
①景区的基本情况;
 
②景区的主要活动及时间;
 
③景区内的车船服务,餐饮、购物的有关信息;
 
④景区周边情况、酒店及入住标准等。
 
(4)游客中心接待应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等,以方便游客查询。
 
(4)游客中心接待应有明显标志,并有专人值班。
 
三、游客物品保管
 
(1)景区在检票口设置游客物品保管室,为游客存放物品。
 
(2)景区应制定书面的游客物品保管标准,并向游客公布。
 
(3)根据游客存放的物品,设置必要的保管设施。
 
(4)对游客物品应准确核对、妥善保管,并形成必要的记录。
 
四、导游服务
 
1.导游服务的对象
 
(1)散客。
 
(2)旅游团队。
 
(3)领导、贵宾。
 
2.导游服务的联络方式
 
(1)散客的导游服务直接在检票口联络提供。
 
(2)旅游团队的导游服务应进行需求评审。
 
(3)景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范,确保导游服务质量。
 
(4)领导、贵宾及团队的导游服务,导游员要有相应的记录。
 
五、散客接待
 
(1)景区的售票人员、检票人员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。
 
(2)景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。
 
(3)市场开发部员工按规定的时间、场次,为游客提供各类表演及广场演出活动服务。
 
(4)景区保洁和安保部门做好景区卫生、安全工作,维持景区旅游秩序。
 
(5)景区各岗位员工应按景区服务规范,热情、礼貌地提供服务,满足游客要求,接纳游客建议、抱怨、投诉,并按景区的有关规定处理。
 
六、贵宾接待
 
(1)游客中心根据有关规定制订详细的接待计划,做好相应的接待工作,接待计划应经景区主要负责人审批后,由办公室下发各有关单位。
 
(2)景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点,做好接待的准备工作。
 
(3)客人到达景区入口,景区领导出面迎接,也可组织适当的演出活动。
 
(4)景区领导陪同重要宾客进入景区参观,导游员可随同讲解。
 
(5)安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。
 
(6)如安排植树等活动,有关部门应做好相关的准备工作。
 
(7)如安排题词或赠送礼品活动,由工程部负责组织实施。
 
(8)领导或重要宾客游览结束后,可组织演出活动进行欢送。
 
(9)整个接待过程应根据情况做好保密工作。
 
(10)在接待过程中临时增加或取消的参观内容,接待前导人员应迅速通知有关部门。
 
七、团体及有特殊要求游客的接待
 
(1)游客中心制订团体游客及有特殊要求游客的接待计划,报景区主要负责人审批后,下发到相关接待部门。
 
(2)各部门根据接待计划的要求,在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调作,避免不安全的事故发生。
 
(2)游客中心应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。
 
八、接待档案管理
 
(1)游客中心接待贵宾及团体游客后,应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》。
 
(2)每月5日前,游客中心将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交办公室汇总保管、归档。
 

 

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