从无视顾客需求到更深入更深刻地了解顾客需求

顾客既然是酒店重要的营销资源，则所有的营销技能都应该集中在对于顾客分析的基础之上。这里的关键是必须保证顾客分析的准确性。迄今为止，我们对于顾客分析所试用的方法都过于简单，这些方法要么是基于人口统计分析，要么是基于地理统计分析，要么是基于人口心理学分析。这些方法虽然可能会比较准确地反应顾客生活方式和消费模式，然而在大量营销理念的指导下，人们常用它们来回答诸如“我们能够向那些顾客推销什么产品、销售多少以及销售频率怎样”的问题，而不是用来帮助识别顾客真正需要什么。许多酒店误以为他们已经很了解顾客和市场了。然而当竞争结构和顾客需要发生变动时，这些方法就显得毫无力量。实际上，它们只是提供了我们进行顾客分析的基础。但我们必须更进一步，深入到顾客生活。只有在那里，我们才能发现我们真正需要的酒店VI设计产品——顾客的心声、他们的动机强度、预期、偏好改变的原因以及他们对酒店VI设计产品质量的追求。所有这一切，综合表现出顾客真正“需要”的VI设计产品基础。在过去的经济中，无论顾客的可支配收入，还是整个社会的经济景气以及生产的技术基础，都只是表明：用一种产品满足他们对数量和价格的“需要”就“足够”，但现在的情形完全改观了。顾客需要的不仅仅只是“产品”，而是一种“品牌”，不仅包含“价格”，更包含“品质”和“服务”等。满足顾客需要的方式是由顾客决定的，营销只有在促进满足这些需要方面能够符合顾客的标准，才有意义。