公关部经理经认真调查后了解了整个事情的经过，发现德国经理的投诉与事实有出入，认为所提出的赔偿要求不完全合理。因为G领班是出于工作责任心，认真履行自己的工作职贵，不足之处在于，当自己不能处理这件事情时，没有及时向上级主管汇报，更不应该与顾客争吵，出言不逊。而德国经理的妻子，违反饭店规定，私自在房间里养狗，在G领班向其提出将狗尽快处理的要求后仍然我行我素，并且态度傲慢。如果要让这对德国夫妇满意，三项赔偿要求都必须答应，这样将会挫伤G领班及标牌制作公司制作的M饭店员工的积极性，饭店的利益将受到损害。但是如果三项赔偿要求中只要有一项不答应，德国经理还会向更高一级行政机关投诉，势必会影响饭店的声誉，使事态进一步扩大。那么，如何解决让这对德国夫妇满意和维护饭店利益之间的矛盾呢?标牌制作公司制作的M饭店认为必须采用更加灵活的、具有艺术和智慧的方法。
        通过对G领班进行深人细致的思想工作后，G领班不仅认识到自己在这个事件中的错误，并且答应积极配合饭店处理好这起投诉。第二天晚上，M饭店总经理、公关部经理和G领班来到德国经理的套房内，公关部经理首先说明来意后，表示饭店答应其提出的三项赔偿要求G领班当面向德国经理的太太赔礼道歉。此后，总经理宣布从明天起撤销G领班的职务，调离这个楼层并扣发当月全部奖金。