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预防景区危机从哪做起?

Post by hotelcis, 2019-10-22, Views:
 
     国外学者纷就危机管理的过程提出阶段模,如罗伯特用(模描经了危机的整个过程:①缩减( reduction)阶段;②预备( readiness)阶段;③反应( response)阶段;④恢复( recovery)阶段。米特罗夫等将危机的管理分为五个阶段信号侦测阶段、准备及预防阶段、损失控制阶段、恢复阶段、学习阶段。
     奥古斯丁提出了六阶段模型:第一阶段,危机的避免;第二阶段,危机管理的准备;第三阶段,危机的确认;第四阶段,危机的控制;第五阶段,危机的解决;第六阶段,从危机中获利。
 
    1.预防危机
 
      在危机发生之前,景区危机管理的重点在于预防,特别对于景区的内部因素。景区可以通过有效措施将危机扼杀在萌芽状态,具体措施表现在:①树立危机意识。营造危机氛围。景区的全体员工都应当居安思危,将预防危机视为日常管理工作的一部分,树立强烈的危机意识,给底层员工普及危机教育,设置日常景区危机管理机构,给景区有安全隐患的地方设立有危险标识、标志及安全常识等。
 
      营造危机氛围,提高对危机的重视程度。②建立完善的危机预警系统,通过对预警指标的监测,获取预警信息,以便为危机的发生概率及严重程度提供依据,景区危机预警系统又包括了5个子系统:信息检测子系统,通过对景区运营的内外部环境的监测,收集与景区相关的信息,并将其准确地传给信息加工子系统;信息加工子系统,对接收的信息进行整理、分析,将零散的信息转化成预测子系统可以识别的有用信息;危机预测子系统,依据信息对需求市场状况和景区内部的人力资源、公众形象等做出实际判断,对各指标变化带来的危机风险进行评估,按照危机发生概率以及损失大小排列出危机管理的次序;危机警报子系统,判断各种变化要素是否突破了危机警戒线从而决定是否发出警报;危机预处理子系统,根据警报处理危机,将危机消灭在萌芽状态。③建立危机反应及恢复预案,所谓预案指在危机的发生之前制定的计划方案,对景区危机进行分类后,针对不同类别的危机制定不同的预案,预案的内容包括人员安排、资源配置、经费预算、形象重塑等方面。另外,根据危机的威胁大小和破坏程度对各预案排序,当几种危机同时出现时,先解决关键危机。
 
     2.处理和控制危机
 
      处理危机的首要步骤就是识别危机,先找出危机属于哪种类型,重要性如何,确认带来危机的因素有哪些。在确认危机后,就应当启动危机应变计划,在计划的具体实施过程中,还应该根据实际情况,灵活改变计划策略,随时纠正危机处理对策。景区在处理和控制危机过程中,媒体对于景区的影响至关重要,媒体的宣传直接影响到公众对景区的认知,所以在这个阶段,景区还应对外加大透明度,与媒体、公众建立良好的沟通系统。
 
     3.化解危机
 
 
      景区除了要积极主动的承担必要的社会责任外,还应快速投入危机后的恢复工作中,化危机为转机。为了挽回危机带来的流失游客,景区可适当地开展促销活动,重塑景区的公众形象,维护品牌形象,培养旅游消费信心。在危机发生后,景区还应该客观评价自身的危机管理体系包括对日常工作、危机预警预控和处理方案等的评价。结合评价情况总结危机教训,回顾修正景区的战略计划。
 

 

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