如果企业处理不挡光，顾客抱怨就成为一个利害的信号，由此企业应该建立正确的应对顾客抱怨信号的机制，并采取正确的方法、方式。
      通常说，企业应对顾客的抱怨信号有几个原则，具体内容如下：
      第一，以顾客为中心指定有利于抱怨的政策
      许多企业指定政策和制度的前提是如何让企业营销运作得更顺利，更有效，这是把企业内部体系放在优先位置来考虑。例如：
      •专为顾客而设的服务窗口开放的时间却并不方便顾客。很多顾客服务部门午餐时间都要关门休息，但对忙碌紧张的上班族来说，午餐时间是他们方面退货的时间。
      •退货程序要求顾客必须保存原始包装才能退。很多顾客家里都没有充足的空间来堆放多余的箱子，就算有地方，他们也不想在家里放一大堆没用的废物。
      •保证程序要求顾客保留原始收据，否则保证书不能生效。
      •对最初所购产品不满意的顾客不能享受售后的差价优惠。
      •购买家用产品的顾客浪费了很多时间在家里等候送货员或等修理人员。
      •尽管顾客对某些烦人的程序怨声载道，但企业依然如故。
      如此种种，都不利于已经发出抱怨的顾客情绪的疏解和最终解决。由此可见，以企业为中心的政策，无疑为顾客流失和顾客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企业指定为顾客服务政策时首先考虑到顾客是否愿意并且便于接受，充分考虑顾客的利益，征求顾客的意见，制定出顾客乐于配合的管理政策。从而杜绝本来就已经抱怨满腹的顾客再由于企业处理抱怨的机制不当情绪激化。
      第二，企业营销内部协调，统一执行对顾客的政策
      很多顾客都有这样的精力：最初向顾客提供服务的明明是某一个部门，最后却像踢皮球似的推到另一部门去。这种情况往往发生在汽车经销商的维修部、医院以及帮顾客运筹资金以便进行大宗采购的公司。这些企业最初向顾客提供的服务可能个人针对性很强，但是一旦到了另一个部门，就很快变得不明确了，服务质量自然大打折扣。
      第三，授权一线员工
      一线员工顾客接触的最经常、最直接的企业代表者，顾客的抱怨通常最初到达他们的面前，因此也应该得到相应的授权，授权一线员工意味着一线员工不用去重复老一套的接待词，而可以根据情景和顾客的不同灵活地为顾客提供得体服务，意味着一线员工可以立即处理顾客的投诉或抱怨，而不会因为处理程序复杂导致矛盾激化。另外，授权还可以充分发挥员工的创造性、积极性和主动性，提高顾客服务质量，从根本上减少顾客鲍远东额出现。连续两年“亚洲最佳雇主”得住之一——上海波特曼丽嘉酒店就为每一位服务员工授予了2000美元的权力，员工可以在这个金额范围内免费为顾客提供服务和补偿。
      第四，表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工
      有些企业的奖励制度与受理抱怨之间有矛盾。例如，某家企业为争夺市场而拼命宣传所提供的服务百分之百令顾客满意，但其销售部门却背道而驰。业务人员为了拉一笔生意夸下海口并承诺，但企业对此很少过问。业务人员一心只想把顾客的钱挣到手，顾客有了问题，企业不问不管，顾客的抱怨怎么会不增加呢？
      有些企业急功近利，只顾短期留意，使顾客抱怨无法得到妥善的解决，企业甚至这种行为进行表彰和奖励。例如，某位经理只要能迅速降低该部门的产品进货率，在短期内提高利润，就能获得奖金。路易斯•葛斯特勒出任美国联通公司总裁时，客户服务人员既辛苦又要承担费用上的风险，却没有得到一点儿好处。他们的优秀表现只体现在市场营销尤其是对新产品的开发上，但他们本人始终得不到公司的回报。
     因此，公司要建立相应的表彰机制和员工自主机制，鼓励员工积极处理顾客抱怨，并对优秀的员工给予奖励，使员工能够积极有效地处理顾客抱怨，并对优秀的员工给予奖励，使员工能够积极有效地处理顾客抱怨，为建立高效的顾客抱怨体系打下基础。
     第五，及时、准确地向管理高层传达顾客的抱怨
     虽然一线员工能最先接触到顾客的抱怨，但许多时候顾客抱怨的解决需要企业管理高层的决策。如果企业不鼓励员工将来自顾客的信息传达给经理，那么大部分的顾客抱怨在一线就石沉大海没有音讯，如果一线员工和经理之间未能坦诚地交换意见，那么提高服务质量纯粹是一句空话。
     企业的高层主管一方面要尽可能地与顾客进行面对的交流，亲身体会一下顾客的愤怒；另一方面要建立监督机制，对顾客抱怨从一线员工传递管理层的过程进行监督，看看究竟有多少顾客抱怨传达到了企业高层，这些传达到的抱怨是否准确。

     原则是一个方面，实践中的具体行动是另一个方面。仅有良好的原则，没有好的程序和方法，同样会使顾客的抱怨激化，使顾客抱怨信号预示的趋势向着不利于企业的方向发展。因此，在良好的原则下积极并准确地行动也是一个关键。企业快速反应，积极处理顾客抱怨的具体程序和方法可以参考如下：
     第一，以良好的态度应对顾客的抱怨
     常常会听到顾客这样说：“我要的不是钱，而是你们的态度。”可以看出，处理顾客抱怨，企业的态度是第一件重要的事情。在处理顾客的抱怨时，首先要有一个良好的态度，保持良好的态度说明了企业对顾客的尊重和重视，说明了企业是认真、负责的。这是塑造企业良好形象的关键。当然，保持良好的态度对顾客的抱怨要求企业员工不但要有坚强的意志，还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好地平息顾客的抱怨。
     第二，了解顾客抱怨背后的两大因素
     有一个良好的态度后，顾客的抱怨情绪一般就会稍稍地平息，至少不会进一步激化。下一步就是要准确地了解顾客抱怨背后的两大因素，即顾客抱怨的不满来源于什么，其抱怨希望的是什么，这样有助于按照顾客的希望处理，这是解决顾客抱怨的根本。例如，当一个顾客向保险代理人抱怨说他打电话要求保险公司处理一个简单的问题等了好几天都没回应的时候，他抱怨背后的不满是保险公司工作效率的低下和不够重视，其抱怨的期望是能够找到一家工作效率高，自己对其能有充分的信任的公司。如果这时企业处理不当，保单到期后，顾客就会去找另一家保险公司续保。
      第三，用行动化解顾客的抱怨情绪
      了解了顾客抱怨背后真正的不满之处和预期，下一步就是企业用实际行动来解决问题，消除顾客抱怨的时候了。顾客抱怨所要的绝非口头上的承诺，如果顾客知道企业会有所行动后自然会有所放心，但接下来企业需要拿出实际行动来。在行动时，动作一定要快，这样一来可以让顾客的负面宣传对公司造成重大损失。
      第四，让抱怨的顾客惊喜
      顾客抱怨是因为经营者提供的产品或服务未能满足顾客的需求。顾客总认为他们收到了利益的损失。因此，顾客抱怨之后，往往会希望得到补偿。即使公司给了他们一点儿补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的，因而也不会感激公司。这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值，顾客的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，公司的美誉度也会随之上升。上面的案例中，4名学生虽然还没有释放抱怨信号，但如果处理不当，难保会没有抱怨的产生，查龙酒店的得当并有些超出他们意料之外的做法，一下子就使他们的抱怨消失于即将形成之前。由此可见，公司处理顾客抱怨要遵守两点：一是补偿多一点，二是层次高一点。
      综上所述，顾客是市场竞争中的“法官”，顾客可以决定企业的生死存亡，所以顾客的意见和脸色就是企业经营的准绳。顾客抱怨是顾客对自己的期望没有得到满足的一种意见表达，它传递着一个机遇和危机并存的信号，而或机遇或危机的结果取决于企业针对于此的应对行动和反应速度。企业的行动也并不是无规律的随意而为，有必要的原则和具体流程。相信每一个企业都会希望自己应对顾客抱怨信号的最终结果是收益。