客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向酒店投诉。酒店重申了总台的意见，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怨气离开了酒店。
        案例二
        某日上午约9点30分，服务员小张清扫客房时正在擦拭电话机，恰好被进房的日本客人看见，以为小张在打电话，对她讲了几句日语，小张听不懂日语，看了看日本客人没有回答，更谈不上做解释，又继续打扫房间。
        日本客人十分生气，随即跑到大堂向大堂副理王先生投诉，并表示拒付任何电话费。王经理热情接待，耐心倾听，表示马上调查此事，半小时以后给出处理结果，并送走了日本客人。
        王经理立即到客房部找到小张，搞清了事情的原委，接着又到总机查询了电脑记录，发现该房当时9点以后并无任何电话记录，心里有了底。
         半小时后，王经理准时来到日本客人房间，向客人解释了真实情况，并拿出了客人住店三天的电话记录，请他核对，并特别提醒客人当日9点以后房内没有电话记录。客人表示没有意见，并且面露歉意。王经理也对酒店由于对服务员日语水平培训不够而造成失误表示歉意。一场投诉圆满了结。
【评析】
         随着我国旅游业的迅速发展，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店，掌握好外语已成为酒店VI设计、旅游饭店员工日益迫切的任务。