通常在游览景区过程中,可以发现在不同的景点、景区内有很多一线的员工在做着基础接待工作,也许他们并不起眼,但是在景区里却起着很重要的作用,他们的主要工作职责有:

 

(1)关注游客行为,对游客的不文明行为予以及时制止或告知提醒。如绍兴鲁迅故里景区就专门设置了固定位置,是景区一线的接待人员的工作点,绍兴鲁迅故里景区倡导安静卫生的景区环境,但是经常会有游客在景区里大声喧哗、吃东西,这都是不允许的,但是许多游客并不知晓,这时就需要景区一线接待人员提醒游客不能大声喧哗,不能吃东西,更禁止带宠物进景区等。

 

(2)疏散游客。面对游客拥挤时,景区内的员工会及时进行游客的疏散沟通工作,避免发生游客拥挤现象。

 

(3)及时清理游客扔下的垃圾。现在游客的文明程度都有所提高,但是还是有个别游客会随地乱扔垃圾,这时也需要景区的一线接待人员进行垃圾的及时清理工作并尽可能及时制止随地乱扔垃圾或随地吐痰等行为。

 

(4)回答游客询问。景区一线接待服务人员也可以说是景区的半个导游,他们也肩负着为游客指路、回答游客提问的职责,所以作为景区的一线接待服务人员,也需要对景区的路线安排、景区的历史等知识有所了解和掌握,还有景区所在城市的基本知识也要有所了解。

 

(5)及时发现并及时处理景区突发事故。比如景区游客发生打架斗殴,或者景区内部发生失火等突发事故。景区里发生游客破坏景区环境、偷盗等行为,景区一线接待人员也有责任及时告知上级管理部门。总之,在景区接待服务过程中,随时都可能发生意外情况。

 

二、景区游览过程服务质量要求

 

(1)景区要求资质齐全。安全设施及服务配套完善,能提供景区内导游讲解服务没有重大接待服务质量投诉。

 

(2)景区内避免安排损害游客利益的活动环节,门票价格经物价局审批正式挂牌。

 

(3)能配合客户需求悬挂特殊团队欢迎幅。

 

(4)在景区大门或景区内显眼位置摆放欢迎水牌。

 

(5)提供的讲解员,须尽心为游客做好景区内全程讲解;游客离开时须送行,并送上祝福话语。

 

(6)特殊团队需提供活动场地及活动服务配合等。

 

(7)有条件的景区,须在景区内配备医务室等服务设施。

 

三、景区导游员任职基本要求

 

(1)优先考虑持有全国导游员资格证书的员工担任导游员。

 

(2)诚实守信,懂得维护景区形象,非因不可抗力因素不得否定游客的游览线路安排,不得拒绝履行旅游合同约定的义务;不得欺骗、胁迫旅游者在景区购物或参加需另行付费的游览项目;不得擅自终止接待服务;不得私自安排他人参加团队活动,不得擅自增加计划外景点,必须严格执行《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》及相关法律法规。

 

(3)热爱导游工作,责任心强,组织能力、团队协调能力强,具备独立处理突发事件和承受较大工作压力的能力;遇事能冷静处理,心态平和,做事严谨细致,积极向上,能吃苦耐劳。

 

(4)要求形象佳,口气清新,服装整洁,态度和善、亲切。

 

(5)旅游文化知识丰富,沟通能力及口头表达能力较强。

 

(6)具有一项独特的技能或别具一格的带队风格。

 

(7)无传染病,身体无异味(如狐臭)。

 

(8)每团结束必须按景区要求填写“带队小结”一份。

 

(9)能保持稳定的带队心态,真正能够以服务为前提。

 

四、景区导游员接待行程要求

 

(1)开始一天的简介之前向客人问好,预报当天的天气预报情况,并重复简单介绍当时的行程安排。

 

(2)在整个行程中,导游员随时注意活跃气氛,注意和客人交流,耐心听取客人对安排内容的意见反馈。

 

(3)讲解时,站立姿势端正,禁止背对客人讲解。

 

(4)讲解时禁止使用不文明用语,禁止讲解不文明内容,讲解词必须有理有据,不可自编乱造。

 

(5)讲解时不允许接听私人电话,如有重要工作电话必须接听,接听前需向客人表示歉意。

 

(6)游览过程中沿途分主题进行介绍,比如介绍景区概况、地理位置、历史文化、季候特征、生态环保、风土人情、风俗习惯、地方美食,每个主题的内容不少于15分钟,全部内容介绍时间合计不少于1小时。

 

(7)合理安排客人在中途休息时间,客人休息时,导游应针对全体游客年龄情况,选择性和游客主动沟通,客人休息时导游不得大声接听电话或大声喧哗,应及时提醒游客上厕所时间。

 

(8)导游可以教客人学说一句有趣的或适用、文明的当地方言。

 

(9)导游讲解的语言节奏、速度应根据全团大部分客人年龄结构进行合理调整,吐字清晰,语速恰当,声音抑扬顿挫有较强的感染力。

 

(10)当行程结束前,须对客人当天给予工作的支持和配合表示感谢。

 

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