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景区团队接待管理办法

Post by hotelcis, 2019-9-3, Views:
 
      为规范景区团队旅游接待的程序和过程管理,打击非法倒票行为,监督、控制在团队旅游接待过程中景区管理内部的不良行为和损害景区利益的违纪现象,特制定本管理办法。本办法适用于接待服务人员和景区全体旅游市场从业人员。
 
       1.人员安排
 
      (1)接待服务人员确定,根据本岗位的特殊性和景区集团公司人员的工作实情,景区集团办公室对接待服务工作行使调度管理,可在总部任何部门抽调人员,以确保接待服务工作的正常开展。
 
      (2)人员每日的排班由景区集团办公室安排,为保证接待服务工作不受影响,其他任何部门不得以工作为由不予配合;周六、周日必须2人上岗,周一至周五必须1人上岗,景区集团总裁助理参与服务站的接待工作,并对服务站的工作进行监督。
 
      (3)确定人员抽调名单,当日接待量大可临时增加人员,从其他部门再临时抽调。凡因本岗位重要工作和特殊事情,需提前向办公室主任报告,便于提前调整和安排。
 
      (4)此项工作为景区集团共性的重要工作,任何部门都有责任和义务配合做好此项作,在目前工作都较繁忙之际,应合理调整内部人员,不能以任何理由推托。
 
      2.团队接待服务人员工作职责与流程
 
      (1)仪容整洁大方、微笑热情周到、举止文明礼貌。
 
      (2)每天8点钟以前必须到岗,周一至周日必须工作至下午5点;上班时值班人员应随时观察到达车辆情况,中午午饭时不能缺岗,保证值班期间时时有人在岗,当日结束接待服务工作后,清里好所有单据,避免道失。
 
      (3)填游团队到达时,服务人员在开确认单之前,导游员必须提供其本人的导游证行社开具的出团通知单,经核实相符无误后进行下一步核实登记工作。
 
      (4)填单时先填制地接社名称、组团社名称、客源地、记下真实车牌号;地接社和团社以通知单上的“印章”为准。
 
      (5)上车详清点团队旅游人数,将实际人数在确认单上用大写、小写分别记录清楚,并将团队中的司陪人员、老人(60岁以上)、儿童分别清点记录清楚。
 
       (6)记录导游姓名和联系电话,确认单填制要求记录字迹工整清楚。
 
       (7)有散客或私家车到服务站咨询,服务工作人员有义务记下随车人数和车辆号码,及时通知指挥中心大概到达时间,便于公司掌握途中是否存在倒票行为和相关情况。
 
       (8)在游客团队数量较大的情况下,服务工作人员必须每隔1小时及时通知指挥中大概要到景区的人数,便于景区及时做好人员疏散和分流的安排。
 
       (9)确认单开错后,不能涂改,应保留一式三联,在上面注明作废,按顺序不能缺号。
 
      (10)当日接待确认工作,必须在最后一单的确认单上注明当日的团队旅游总人数(不含司陪人员),便于对到达景区的实际人员的核对和监控。
 
       3.监控管理措施
 
      1)服务工作人员必须听从景区集团办公室的安排,并以对公司高度负责的姿态从事自己的工作,由于大意造成记录错误和服务过程因态度引起团队投诉,将给予每次20~50元的处罚。
 
       (2)私家车散团旅游,服务人员一律不认可外地牌车号,并一律不得开具确认单(不含本地车牌),违背者一律给予100元/次以上的处罚和处分。
 
      (3)无出团通知单或任何片区业务人员及片区经理打来电话要求开具确认单,服务人员一律不认,违规者立即开除。
 
      (4)无团队通知单的旅游团队,一律不得开具团队确认单,若发现与营销人员和旅游团队私自串通弄虚作假(如无团队通知单就给予开具确认单的)谋取私利,损害公司利益者,立即开除。
 
      (5)核查出出团通知单有涂改的,一律不得开具团队确认单,谁开即辞退谁。
 
      (6)片区营销人员电话通知要求为旅游团队在无出团通知单的情况下开具团队确认单的,应一律给予拒绝,谁开即开除谁。
 
      (7)对营销人员的虛报、开假和要求串通的行为应给予制止,对真实、大胆举报的人员给予重奖。
 
      (8)景区游客中心主任对于到达的旅游团队,至少要抽查三个,查核确认单和出团通知单,若存在不实的和不符的违规行为,立即将情况汇报给景区总经理,景区总经理立即将情况通报给集团办公室,山集团拿出处罚措施。
 
      (9)集团将成立监拉检查专班,不定时地对营销人员、服务站工作人员和相关人员进行监督检查,对违規违纪人员将毫不留情按奖罚制度给子重罚,共同维护景区品牌形象。
 

 

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