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游客投诉的类型及心理分析,有效处理游客投诉维护品牌形象

Post by hotelcis, 2019-8-12, Views:

 一、游客投诉的类型

 
        游客投诉的类型,是游客投诉的表现形式。其分类方法通常有两种:一种是按投诉方式分类;另一种是按投诉者情绪分类。
 
1.按投诉方式分类
 
        游客投诉按照投诉方式分类可以分为直接投诉型、信函投诉型和突发事件型三种。直接投诉型是指游客直接找上门,当场口诉的投诉;信函投诉型是指游客采用信函、电话等方式反映景区的某件事或提建议等方式的投诉;突发事件型是指景区服务人员与游客发生矛盾和冲突,出现争吵或打人事件。
 
2.按投诉者情绪分类
 
       游客投诉按照投诉者情绪分类可以分为理智型游客投诉、失望型游客投诉和发怒型游客投诉三种。
 
      理智型游客投诉,是指理智型游客在景区受到冷遇服务或受到一种较为粗鲁的言行和不礼貌的服务,产生不满、生气,但他不会激动,更不会因此而发怒的一种投诉。理智型游客多数受过良好的高等教育,既通情达理,又会在发生问题时十分冷静和保持理智。因此,他们很容易打交道和处理问题,只要服务人员和管理人员对他们表示理解,并立即采取必要的改进措施,他们便会发出感谢之语。
 
       失望型游客投诉,是指游客在景区遇到他事先预订的服务项目,因景区某部门的粗心服务而被忘却,失约了,从而引起游客的失望、不满,甚至发火的一种投诉。一般从这类游客的高声语言和手势动作,便可以知道是景区的某部门耽误了他的活动进程。
 
       发怒型游客投诉,是指游客在受到冷遇服务或不周到服务,或碰到个别服务人员的粗鲁言行场面、就发生较高的怒声,不停地做手势与快速移动脚步及身躯,并要求讲道理、评理由,要求景区承认过失等的一种投诉。
 
二、游客投诉心理分析
 
        正确认识游客投诉的心理有助于投诉的有效处理,降低品牌形象的负面影响。游客在景区的游览过程中感到不满、会有不同的反应,有的不会选择投诉,而选择投诉的游客心理诉求又不尽相同。
 
1.投诉心理
 
        了解和认识游客的投诉心理有助于正确处理游客的投诉。游客投诉的心理主要包括:求尊重的心理、求平衡的心理、求补偿的心理。
 
(1)求尊重的心理。客人求尊重的心理每时每刻都是存在的。当客人受到怠慢时就可能引起投诉,投诉的目的就是为了找回尊严。客人在采取投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,是有道理的,希望得到同情、尊重,并希望有关人员、有关部门高度重视他们的意见,向他们表示歉意,并立即采取相应的处理措施。
 
(2)求平衡的心理。人在遭到心理挫折后,主要有得到心理补偿、寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情三种心理。俗语说:“水不平则流,人不平则语。”这是正常人寻求心理平衡、保持心理健康的正常方式。客人在碰到令他们感到烦恼的事之后,感到心理不平衡,觉得窝火,认为自己受到了不公正的待遇,他们就可能会找有关部门,利用投诉的方式把心里的怨气发泄出来,以求得心理上的平衡。当然客人之所以投诉,还源于客人对人的主体性和社会角色的认知,因为旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历,如果他得到的是不平、是烦恼,这种强烈的反差会促使其选择投诉来找回他作为旅游者的权利。
 
(3)求补偿的心理。在旅游景区服务过程中,如果由于工作人员的职务性行为或旅游景区未能履行合同,给旅游者造成物质上的损失或精神上的伤害,他们就可能利用投诉的方式要求有关部门给予经济上的补偿。这是一种正常的、普遍的心理现象。事实上,由于职务性行为所带来的某些精神伤害,在法律上旅游者也有权要求经济赔偿。
 
2.不愿投诉的心理
 
         并非所有的消费者在不满时会选择投诉,相反大多数消费者选择不投诉。对于景区来说,既要处理那些已经发生的投诉,也要留意游客隐藏起来的不满。不愿投诉的心理般有4个方面
 
(1)不习惯。有些游客对景区的服务、环境、规范缺乏了解而不投诉,而有些游客则不习惯用投诉来解决争端的方式。
 
(2)不愿意。有些游客比较善良,生性宽厚,对自身利益关注程度并不高;也有些游客性格豪爽,不愿为“小事”投诉。
 
(3)不相信。有些游客对投诉的结果没信心,认为投诉不能解决自己的问题。
 
(4)怕麻烦。这类游客会因为游程安排紧密或不愿多事而不投诉。
 
 

 

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