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迪士尼设计的服务体系

Post by hotelcis, 2019-6-1, Views:

         迪士尼标准的“SCSE”服务体系

 
         迪士尼主题公园的服务理念可以用四个词语来概括:安全(saey)、礼貌( courtesy)、表演(show)和效率( efficiency)。这是“迪士尼”核心服务设计理念的总结,也是每个新职员工都要学习和遵守的服务行为首要原则。他们相互影响和关联,共同构造成独具迪士尼特殊的服务体系。
 
        (1)安全被迪士尼视为游客在主题公园服务中的第一位。这种服务意识是指游客在公园中享受体验服务,首先要使游客在乐园玩耍过程中,不必担心因选择娱乐设施不安全而存在受伤害的危险,使游客可以在公园中大胆随意选择娱乐项目,接受并享受娱乐体验。这需要迪士尼在设置游戏设施或项目时,充分考虑其安全性,保证顾客的安全。例如,迪士尼在魔幻王国设置的各种乘骑设施,都会通过各种实验和电脑控制,来保证游客的身体安全。规定卡通角色的扮演者在公众场合不得说话或卸下戏装,避免破坏角色在孩子们心目中的形象,避免带来不必要的精神性伤害。
 
       (2)礼貌是指对迪士尼要求其公园内的演员对顾客友好,面带笑容,说话文明,行为有礼,并尽量满足顾客的要求,让他感受到城堡“主人”给予“客人”的一种尊重和重视,让游客感受到物有所值的消费体验。
 
迪士尼始终保持着“顾客至上”的理念,给公园演员输入“顾客就是上帝”的概念,使其学会礼貌地和顾客沟通、愉快地与顾客交流,帮助顾客解决问题。但迪士尼此时指的“上帝”,并不是指地位上下级关系的“上帝”,而是以“合作伙伴”来看待,公园演员和游客之间是平等的“主宾”关系,要让“客人”乘兴而来,满意而归。例如,当游客有事情问公园演员时,迪士尼规定,演员需要及时回答游客的问题,即使手中有事情要做时,也要先和游客沟通情况,迅速将自己手中的工作交由其他公园演员来做,再及时解决游客的问题。迪士尼不允许“主人”怠慢“客人”的情况出现。
 
 
        (3)表演是迪士尼员工区别于其他企业或其竞争对手员工的最明显的特征。它是指迪土尼公园的员工不仅是一名普通的公园工作人员,每个人都是能给游客带来欢声笑语的表演者。每一位员工都有自己具体负责的角色扮演,都会有相应的服装、语言、举止、情景等定位。
 
         (4)效率是指迪士尼公园每一位演员都能及时有效地帮助顾客解决问题。具体主要表现在帮助顾客尽可能多地享受到乐园的娱乐设施。游客专程来乐园,就是为了娱乐,如果只让其玩了几项娱乐设施就离开,那主题公园就失去了其存在的意义。例如,世界各地迪士尼乐园为顾客设置的快捷通道( fast pass9就是合理分配客流、节省顾客时间的最好证明。最终,“SCSE”服务体系的核心还是顾客,一切随顾客变化而变化。迪土尼公园的任何设置都是以“游客需求”为前提的,服务也是利用特定的手段和办法来调动员工的积极性和主动性,用来更好地服务于顾客。从心理学来讲,与公园演员的积极互动,不但满足了顾客社交的基本心理需求,并通过表演氛围的带动和参与,给予其情感的享受,提高和深刻其娱乐体验程度。
 

 

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