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游客投诉和抱怨的处理方法和技巧

Post by hotelcis, 2019-5-29, Views:

       游客投诉的类型包括现场投诉、信函投诉、电话投诉、网络投诉等。抱怨包括旅游者的埋怨、诉说、游客问卷调查或访谈时游客的建议及不满等。前者是旅游者与景区之间的一种正式的积极沟通,后者是旅游者与景区之间的一种非正式的沟通。投诉的处理难度和迫切度高于抱怨,也是景区管理者要特别注意的问题。但是,景区对抱怨的处理也不可忽视,因为游客抱怨的内容可能就是他人产生投诉的原因,也代表景区某些方面的管理制度还不健全,也影响景区的口碑宣传和品牌效应。

 
      1)游客投诉的处理
 
        游客的投诉处理要在秉着真心实意解决问题、不可与游客争辩、维护景区利益不受损害的基本原则下进行,尽量满足游客合理的心理需求。根据实践积累,下面是处理游客投诉的步骤。
        第一,给游客发泄的机会。当游客对景区不满意时,而且是到了投诉的环节,这位游客一定是心烦意乱,更有甚者可能失去理智。这个时候投诉处理人员要做到两件事:一是让游客把自己的不满说出来;二是希望他的问题得以解决。游客只有把自己的不满发泄完后,才会听进去别人说的话,这在心理学上称为“心理净化”。这时候投诉处理员一是要保持沉默,二是要让游客意识到处理人员在听他们说。沉默是为了避免与游客争执,在这个过程中投诉处理员要注意技巧,确保自己与游客的交流有实在的效果。
 
        第二,充分道歉并表示安慰和同情。游客在景区觉得不愉快,不管是不是由于景区的责任,游客在投诉时,投诉处理人员都要表达自己的歉意,想方法安慰游客,平缓游客的情绪。投诉处理员要站在游客的角度上对游客的经历和遭遇表示同情,并让游客感受到处理人员的真心,这样才能打动游客,进行接下来的工作。
 
       第三,收集相关的信息。待游客充分发泄情绪稳定后,投诉处理人员基本也已经可以了解旅游者投诉的问题及原因。如果投诉的接待员还不是很清楚的话可以通过适当的提问来收集投诉的信息。在这个过程中,投诉接待员需要填写“游客投诉处理单”。
 
       第四步,处理投诉。核实以上信息的真实性,被投诉者所在部门应该在一定的时间(一般是一周)内将核查情况、初步的处理意见书面报告给投诉处理部门。交给游客及归档的书面答复的主要内容至少应包括被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与依据、责任与处理意见等部分。投诉的等级不一样,处理的类型也不一样。对于一般投诉,由投诉处理人员直接处理、反馈,并报有关部门备案。重大投诉,由景区责任管理人处理并呈报总经理(或景区管理办公室),处理结果由总办公室反馈给投诉游客。涉及礼节礼貌方面的投诉,应随时随地进行解决;正式的投诉,应在自受理后规定的时间内处理完毕并反馈给投诉游客。
 
       2)对愤怒型游客投诉的处理技巧
 
      由于旅游者在景区中的地位是“弱者”,受同情的总是游客。有效地处理愤怒游客的投诉要求,保持景区的荣誉和管理者自身的名誉就显得很重要。根据游客在投诉时表现出来的特征,可以将愤怒型游客划分为三种类型:利己型、主宰型和歇斯底里型利己型游客的主要特征是认为“我第一”,“我最先”,“只有我”;认为自己的事情总是急事;利用各种机会威胁景区一线工作人员。应对利己型游客的主要对策有不要将他(她)的过激言词看做是个人攻击,而应当看做是针对景区的不满,从而保持良好的心态,避免发生冲突;不要急于忙自己手头的工作而让他感觉不受尊敬;记住并运用他(她)的名字和职务并适当“恭维”,如承认他(她)很忙,反映问题是对景区的关心;表达自己对这个问题的看法和准备采取的行动;不要向他(她)宣讲制度规定,因为他(她)自认为比规定高明,因而不会接受;可以向他(她)说明制度允许做的事情。
 
       主宰型游客的主要特征是知道工作人员该如何干自己的工作;向他人发出警告、威胁、设定人为期限;如果解决问题的方案不成功,就会指责工作人员不称职。应对主宰型游客的主要对策有友善、礼貌,并尽量满足他们的要求;如果确实不能按照他(她)提出的要求办,必须解释清楚;保持规定上的一致性,不能因为他(她)有要求就破坏制度规定而做出让步。
 
      歇斯底里型游客的主要特征是大喊大叫;只要他们的要求或计划有任何的偏移就会大发雷霆。应对歇斯底里型游客的主要对策有尽量让他们发泄情绪;让他(她)感觉到自己的心情被理解和认可,不至于产生抵触情绪;将他(她)带离人多的现场并安慰其冷静下来。
 
 

 

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