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企业如何应对顾客抱怨

Post by hotelcis, 2014-7-19, Views:

      如果企业处理不挡光,顾客抱怨就成为一个利害的信号,由此企业应该建立正确的应对顾客抱怨信号的机制,并采取正确的方法、方式。
      通常说,企业应对顾客的抱怨信号有几个原则,具体内容如下:
      第一,以顾客为中心指定有利于抱怨的政策
      许多企业指定政策和制度的前提是如何让企业营销运作得更顺利,更有效,这是把企业内部体系放在优先位置来考虑。例如:
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重要客户是企业应变的指南针

Post by hotelcis, 2014-7-19, Views:

      顾客抱怨发生后,有其是公开的抱怨行为,企业的知名度会大大提高,企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展,但不同的处理方式,直接影响着企业营销的形象和美誉度的发展趋势。在积极的引导下,企业美誉度往往会进过时间下降后反而能迅速提供啊,有的甚至直线上升。因此顾客抱怨也可以使企业提高自己美誉度的一个机遇。
       有研究发现,提出抱怨的顾客,若问题获得圆满解决,其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要更高。因此,顾客的抱怨并不可怕,可怕的是不能有效地化解抱怨,最终导致顾客的离去。反而,若没有顾客的抱怨,倒是有些不对劲。哈佛大学的李伟特教授曾说过这样一句话:“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。“
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重要客户是企业应变的指南针

Post by hotelcis, 2014-7-18, Views:

           面向市场的企业,是通过满足客户需求来获取生存、发展的资格的。企业的快速反应,也应该是帮组企业更快速、更好地满足客户需求的反应。当然,能让企业快速反应的客户,不是一般客户,而是重要客户。
         重要客户,俗称大客户,主要是对企业产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润高,从而对企业营销经营业绩产生重要影响的关键性消费企业群体。企业的重要客户有真假之分,有三类客户企业应该审慎分析,以确定其是不是企业真正的重要客户:一是偶尔大量消费的团购客户:二是需求量大的重复消费客户,他们为企业提供的利润未必一定打,其对企业的业绩贡献度未必高,因此也不一定是企业的重要客户:再是虽然其对企业的利润贡献高,但却是盘剥企业的“扒皮大户”,也不是企业真正的重要客户,因为这类客户对企业来说可能不具备长期维护的价值。明确重要客户的概念,真正分清楚真假重要客户,才不会把有限的资源或精力浪费在“假大户”身上,才能更好地把握从“真大户”发出的重要客户信号。
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组织是企业竞争情报体系的基础

Post by hotelcis, 2014-7-17, Views:

       企业竞争情报系统,也可以成为信息反应系统,就是完成关于非企业的竞争环境、竞争对手和竞争策略方面的信号捕捉功能的机制和方法。在世界著名的企业里,多数都设有专门的机构从事竞争情报的收集、分析和研究,例如微软的“竞争室”,而国内的企业真正拥有自己的竞争情报系统的不足10%,许多企业的“情报部门”充其量不过是个收订报纸杂志的资料室,同时企业的“情报”与“反情报”意识相当薄弱,技术手段也非常长落后,相关人才的培养同样非常滞后,可以说国内企业的竞争情报系统建设任重道远。
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企业竞争情报系统的重点分布模式

Post by hotelcis, 2014-7-17, Views:

          重点分布模式与集中分散模式的区别在于,企业并不专门设立一个独立其他职能部门、分公司之外的竞争情报中心,而是选定企业中接触竞争情报信息最频繁、最及时、最准确的重点职能部门作为竞争情报系统的核心而建立企业的竞争情报系统,从而将情报信息的收集功能于本职工作结合在一起,通过职能部门的运作来带动情报工作。作为竞争情报系统核心的企业职能部门应该具有较强的情报收集处理能力,并且应该是企业的关键部门,它的确定一般应该考虑三个因素:一是企业的主要利润来源;二是企业的新产品、新科技的来源;最后是企业面临的最大威胁的来源。随着企业营销经营活动的发展,营销部门在企业中的地位日渐提高,由于营销部门接触的对手、市场、客户等外部信息最多,营销部门几乎成为了企业经营决策提供重要依据的情报中心,因此以营销部门为核心建立重点分布模式企业竞争情报系统越来越成为一种趋势。
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企业竞争情报系统的集中分散式

Post by hotelcis, 2014-7-16, Views:

           在集中分散式企业组织结构架构中,企业营销的竞争情报部门位于企业的最高决策层和各个职能部门、分公司之间。其既独立于各个职能部门、分公司,又受企业最高决策层领导支配。在这种模式下,企业的竞争情报信息由各个职能部门、分公司分别收集,但不对其分析,也不直接上报给企业的最高决策层,而是传递给企业的竞争情报部门,有其汇总、分析,以发现与企业利害相关的信号,然后再向最高决策层呈报,并提出解决建议。
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什么是企业竞争情报系统

Post by hotelcis, 2014-7-16, Views:

         信号应该并且必须成为企业快速反应的指引,企业必须为了自己的利益而根据信息快速反应。但企业的快速反应并不能盲目、随机而动,凭着一时的念头、某个人或几个人的意志而采取应对措施。针对信号的应对,每个企业营销都应该建构自己敏感高效的信息反应系统,建立一套符合自身资金、规模、战略等实情的机制,并形成一个顺畅的习惯的流程。惟有如此,企业才能在最大限度上识别与企业利益相关的信号,并对信号作出最大可能合适的反应。管理学中有问题管理的分支,许多企业在实际运营中也都非常注重机遇的把握,如果借鉴这两个方面的管理理念,针对信号的自身特点,企业可以建立自己的信号管理模式。
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利用信息扩大企业发展

Post by hotelcis, 2014-7-15, Views:

           信息是预测和决策的“原材料”。无论是问题的提出、分析、预测和方案的拟定、评价和选择,都是以有关信息为依据,预测和决策中的任何一个阶段都离不开信息。闭目塞听的领导人,由于他的大脑进不去信息,他就不可能是个聪明的人,也不可能进行正确的预测和决策。
           面对一般人不曾留意的信息,决策者的火眼金睛往往能把它洗涤成闪闪发光的财富。
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信息对企业决策的重要性

Post by hotelcis, 2014-7-15, Views:

           我国纵横家之鼻祖鬼谷子曾经说过:“古之善用用天下者,必量天下之权,量权不审,不知强弱轻重之称。”这里提出一个名词,就是量权,用现代的语言来说,就是情报信息。从信息获得的知识、数据、文件、素材和各种资料,都是领导人做出决策绝对不可少的依据。
         资料可以从任何人、任何地方和任何方式取得。越是人不容易注意到或不屑一顾的细微之事,越能打开大秘密,是珍贵的资料。
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企业营销战略分析

Post by hotelcis, 2014-7-11, Views:

      2004年初,美国大型零售商克儒格集团将其首选货物进口港从美国加利福尼亚洲的长滩港转移到起初设施规模小得多的波特兰港。
      波特兰港位于美国俄勒冈州的哥伦比亚河。现在看来,美国大型零售商克儒格集团决定把波特兰港作为其主要进口港确实有其精明独到之处,因为南部加利福尼亚港口的拥堵已经发展到让人“谈虎色变”的地步,而横跨美国大陆的洲际铁路运输能力也捉襟见肘,力不从心,常常发生拥堵,无法满足胃口越来越大的横跨美国大陆铁路转运集团云集装箱的需求。显然,克儒格集团把进口集装箱业务从长滩港转到相对很少发生拥挤的波特兰港,其目的就是:避免从亚洲尤其从中国大量进口的集装箱货物在抵到美国西海岸港口时发生船期耽搁。
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