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保持酒店老客户的回头率具有重要意义

Post by hotelcis, 2014-12-17, Views:

        对于酒店,保持老顾客的回头率,有着巨大的价值和意义。一位满意的老顾客会带来一系列好处:光临次数更多,对酒店忠诚度高;愿意购买酒店的新产品;主动向周围的人说酒店的好话,帮助酒店介绍其他顾客;忽视竞争酒店的广告,对价格不敏感;像老朋友一样乐意给酒店策划工作提出一些好的建议;与新顾客相比,降低了营销费用和服务成本。而要使老顾客不流失,关键就是要让老顾客满意。所以,如果不能让老顾客满意,会给我们带来很大的损失。
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Tags: 酒店策划 

怎么处理酒店顾客没带够现金的情况

Post by hotelcis, 2014-12-17, Views:

        酒店服务人员遇到顾客说没带够现金的情况,是最为难的,如果放走顾客,导致他不再支付余下的账款,酒店会损失利益,如果强硬要求顾客付完账,也会让顾客为难,毕竟顾客没有带够钱。
        遇到类似问题,酒店服务人员要记住一点:不管什么时候,都要站在顾客的角度考虑问题,为顾客排忧解难。同时,还要让顾客知道,这是酒店的规定,不付钱不行。但是,酒店策划人员及服务人员一定要努力为顾客找到一个可以解决问题的办法。当然,在寻找解决办法时,要顾及顾客的面子,不要让顾客觉得此刻很难堪,毕竟这是尴尬的事情。如果顾客生气了,说出不理智的话,也会影响到其他顾客,对酒店的影响不好。所以,服务人员要把握好这个度,让事情得到圆满解决。
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Tags: 酒店策划 

合理回答酒店顾客提出的问题

Post by hotelcis, 2014-12-17, Views:

        回答酒店顾客提出的问题,一定要清晰、准确,如果一时想不起来,可以请顾客稍微等候,转身询问一下别的酒店工作人员,总之直到搞好解决问题为止。
        如果是酒店服务范畴内的问题,服务人员当然应该准确地予以回答,如果这一次没有回答上来,过后也应该补上功课;而如果是一个平时不太被注意的问题,或者是关于酒店以外的事情,虽然不在酒店策划工作和服务范围之内,但可以理解的是,顾客前来向你询问,可能是他初到这座城市,既不熟悉市内情况,也不认识这里的人,所以,酒店真的就成了他的家了。而宾至如归的服务,就是要负责解答顾客在这里遇到的一切问题。
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Tags: 酒店策划 

不小心扔了酒店顾客重要物品该怎么处理

Post by hotelcis, 2014-12-16, Views:

        由于酒店服务人员的失误,把顾客重要的东西扔了,不管怎样,服务人员首先要做的都是帮助顾客挽回损失,以弥补自己的过失。
        如果物品还能找回来,问题就解决了。这时候,要考虑到在时间拖延上给顾客造成的损失,酒店策划管理人员要向顾客真诚道歉。如果物品找不回来了,就要询问顾客,接下来该 怎么解决这个失误,是需要酒店方面继续配合做一些查找、弥补的工作,还是需要商谈一下赔偿情况。
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Tags: 酒店策划 

酒店绩效评价系统的设计要求——下篇

Post by hotelcis, 2014-12-16, Views:

        (三)反映酒店特性和成本效益
        一个有效的绩效评价系统的设计,必须反映酒店的特征。任何绩效评价系统的一个重要目的,就是评价组织成员的业绩。从控制的观点出发,绩效评价系统的焦点通常集中于评价酒店或下属机构经理的业绩,以确定该酒店是否实现了预期的目标。
        一个良好的绩效评价系统应能提供较其实施和维护成本更大的利益,这种利益包括基于绩效评价系统所能提供的信息和所作的酒店策划管理决策的改善。
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Tags: 酒店策划 

酒店绩效评价系统的设计要求——上篇

Post by hotelcis, 2014-12-16, Views:

        一个酒店绩效评价系统的设计,必须满足以下要求:
        (一)准确、及时和客观
        若要确认实际绩效是否符合预期绩效,关于绩效的信息就必须是准确的。所以,在一个有效的酒店绩效评价系统中,计量什么以及如何计量,必须是十分清楚的。
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Tags: 酒店策划 

酒店服务员上菜时不小心洒到顾客身上该如何处理

Post by hotelcis, 2014-12-16, Views:

        酒店服务员上菜时不小心洒到顾客身上是意外事件。处理这类问题的关键,不在于赔偿的多少,而在于处理的态度。衣服的价格,污损的程度,是一个客观事实,可以依照事实的要求去解决。但具体如何解决,需要有一个合适的应对方式。
        酒店服务人员首先要把这件事情的责任归到自己身上,以消除顾客的尴尬。酒店策划管理人员也要积极处理问题,提出一些补救办法,或主动询问顾客处理办法。
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Tags: 酒店策划 

如何应对要求酒店服务员陪酒的顾客

Post by hotelcis, 2014-12-15, Views:

        顾客到酒店餐厅里就餐,除了最基本的吃饭的目的,往往还有其他目的,比如有人是为了招待宾客,有人是为了放松心情。有时候,有的顾客为了给自己的餐桌增添气氛,或者在朋友面前炫耀面子,或者满足一时兴起,就会对酒店服务人员提出这样那样的要求。陪酒不是一个普通的要求,除了上述心理,顾客也可能带有低级不健康的用意,所以当顾客提出这样的要求时,酒店策划人员、服务人员首先要判断清楚顾客要求陪酒的真正用意。
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Tags: 酒店策划 

酒店服务人员遇到心情不好的顾客怎么办

Post by hotelcis, 2014-12-15, Views:

        当顾客心情不好的时候,不管酒店服务人员说什么话,顾客都会回一两句气话。其实,这类顾客并非故意刁难服务人员,也不是纯粹想来捣乱的,他们只是想通过这样的方式减压,让自己不好的情绪快快过去。如果酒店服务人员不理解,不适当配合一下,顾客势必会继续生气下去。当然,如果酒店策划服务人员硬碰硬地继续跟这类顾客“交流”,最后的事态肯定是不欢而散的,顾客甩手走人。
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Tags: 酒店策划 

接待感冒的酒店顾客的正确方式

Post by hotelcis, 2014-12-15, Views:

        遇到感冒的顾客,较多服务人员要对顾客的病情表示关切,并通过实际行动为顾客提供帮助。比如,可以吩咐厨房为顾客熬一碗姜汤,或者好心提醒顾客感冒不能吃哪类型的菜,等等。
        另外,酒店还有其他顾客,为了避免将病毒传染给其他顾客,酒店策划人员要叮嘱服务人员委婉地邀请顾客到包厢里面用餐。在邀请的过程中,不能直白地跟顾客说:“因为你感冒,你到包厢里面用餐吧。”这是万万不可的,这样会直接刺激到顾客。处理这种情况,考验的是服务人员的说话艺术。
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Tags: 酒店策划 
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