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酒店服务人员怎么处理账单出错的问题

Post by hotelcis, 2014-12-17, Views:

        当顾客认为结账单出现错误时,酒店服务人员首先要做的不是推卸责任,而是迅速搞清楚结账单错在哪里,并努力帮顾客稳定情绪。
        收银员要先稳定顾客的情绪,然后再仔细查看账单。如果账单没有问题,也不要着急说你就是对的,而是要找到酒店服务人员,让服务人员来核对账单,因为问题也有可能出在服务人员身上。此时,一定不要让顾客自己去找服务人员核对,这样做给人的感觉是收银员态度不积极,在推卸责任,进而会让顾客联想到这家酒店对待顾客的态度不诚恳,从而影响酒店形象
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Tags: 酒店形象 

怎么处理顾客在酒店意外摔倒

Post by hotelcis, 2014-12-16, Views:

        顾客在酒店餐厅意外摔倒,酒店要负一定责任。这个时候,负责处理这件事情的服务人员,一定要弄清楚顾客摔倒后的身体状况,然后与顾客耐心协商,妥善解决问题。
        顾客来酒店消费,要享受相应的服务,而一旦出现意外,救助也应成为服务的一部分。要知道,一家连起码的安全都不能为顾客提供的酒店,肯定不能有良好的酒店形象
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Tags: 酒店形象 

怎样处理酒店顾客损坏物品

Post by hotelcis, 2014-12-15, Views:

        顾客损坏了酒店的物品,物品是有价格的,损坏的情景也是有目共睹的,这些都是不争的事实。但是解决问题的关键,不在于这些事实,而在于处理问题的方式方法。类似这样的事情纯属意外,对于顾客和酒店双方来讲,都是损失和麻烦,所以酒店服务人员处理起来一定要耐心、周到。毕竟顾客选择我们酒店,就是我们的“上帝”,出现意外,我们一定要照顾到顾客的感受。这类问题处理得好,也是酒店形象和服务水准的一次成功展示。
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Tags: 酒店形象 

正确处理酒店顾客未按预定时间来就餐

Post by hotelcis, 2014-12-12, Views:

        顾客没有按照预定的时间前来就餐,这让酒店服务人员安排起来很为难,但有些顾客是由特殊原因的,比如路远,或者需要等朋友到齐了才能一起来,等等,这些都是可以理解的。如果服务人员不理解,或者不给予一些个性化的服务,顾客势必会对这家酒店感到失望,对酒店形象产生不好的影响。此时,如果拒绝顾客的要求,酒店可能永远失去这位顾客。
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Tags: 酒店形象 

服务员应向酒店顾客解释菜品价格

Post by hotelcis, 2014-12-11, Views:

        顾客来降低餐厅消费,对菜的价格提出问题,其实很正常,因为他要知道自己的支出和获取是否成比例。面对这样的问题,酒店服务人员首先应该注意观察顾客,看他提问的真正意图是什么。
        首先,有些酒店顾客不是在乎你的价格,而是就所发现的这个问题提出质疑,如果你的口才足以应对,事情也就过去了,回答得让顾客满意,还可能增加他对酒店形象的信任并提高消费热情。其次,有些顾客是决定在你这里就餐的,但他对价格问题还是有点敏感和在意的,担心在这里用餐被“宰”了,白白多花钱。还有一种顾客,对价格提出不满,可能使想改变在这里就餐的想法,他是否还决定在这里用餐,就看你如何积极挽留了。
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Tags: 酒店形象 

酒店服务规范和业务营销

Post by hotelcis, 2014-12-10, Views:

1.服务规范
        酒店餐饮服务质量标准是从客人角度出发,对餐厅服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求,是酒店形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。让客人在整洁美观的环境中感受到亲切礼貌的服务态度,享受到安全有效的服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证。
2.酒店企业文化提炼
        良好的管理团队需要了解企业的隐形文化,并将其提炼、升华,最终添加上酒店VI设计管理者的意识,推广给酒店企业内部的成员,进而使之成为一种群体的潜意识,推动团队的前进。
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Tags: 酒店形象  酒店VI设计 

酒店服务员要善于跟顾客做情感上的沟通

Post by hotelcis, 2014-12-10, Views:

        酒店餐厅经营的是菜品,更是服务。服务,最重要的莫过于跟顾客做情感上的沟通,达到情感上的共鸣。服务员把顾客的需求记在心上,一点点的关怀和温暖,就会让顾客感觉非常好,顾客体会到的不仅是一流的服务,还有关爱。这样一来,不只是酒店形象的提高,顾客也会认可酒店、信任酒店。所以,关爱是最大的付出,也将得到最大的回报。
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Tags: 酒店形象 

服务效率是酒店必须重视的问题

Post by hotelcis, 2014-12-9, Views:

        工作效率高、服务速度快,表现在酒店出菜的速度、斟倒酒水的及时程度、对客人需求的反应速度等。只有快速有效地为客人提供优质服务,不断地提高服务标准及工作效率,才能得到客人的认可,提升酒店形象,促进酒店发展。
 

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Tags: 酒店形象 

酒店服务员要掌握良好的服务技艺

Post by hotelcis, 2014-12-8, Views:

        酒店服务人员应熟悉本岗位的业务知识,掌握服务操作规程,善于把握顾客心理,熟悉各地各民族顾客的风俗习惯,具备较强的应变能力。如向客人详细介绍菜单知识;上菜、斟酒时注意选择时机及方法,尤其在客人致词、相互敬酒时不宜上菜、分菜;分菜的动作要正确麻利,分配均匀;要善于察言观色,揣摩顾客的心理活动,及时为他们提供优质服务。这能在一定程度上提升酒店形象
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Tags: 酒店形象 

酒店餐饮服务质量反馈控制

Post by hotelcis, 2014-12-2, Views:

        决定餐饮服务质量反馈控制就是通过质量的信息反馈,找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足,采取措施,加强预先控制和现场控制,提高酒店服务质量,提升酒店形象,使顾客更加满意。
 

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Tags: 酒店形象 
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