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景区应该游客心理为基础,做好有关旅游商品的设计

Post by hotelcis, 2019-5-31, Views:

       游客外出旅游是自身的旅游动机激发而形成的。旅游动机是一种心理驱动力,在合适的条件(如时间、可支配收入)配合下,游客选择外出旅游。心理因素是造成一个人形成某种行为的内在驱动力。同样,在旅游购物的过程中,游客也有旅游购物需求,形成一定的旅游购物心理。景区在旅游商品的经营中一方面要注重商品的研究开发,另一方面也要求尽量了解游客的购物心理,将旅游商品的供需特征结合在一起,增加旅游商品的销售额,提高景区的经营收入。

 
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景区商品设计的重要性

Post by hotelcis, 2019-5-31, Views:

       从我国景区的发展模式来看,目前我们国家景区的经济收入主要依赖于门票。景区内旅游商品的经营与管理一直也是各个景区的薄弱环节。按照旅游心理分析,旅游者来到个陌生的地方,在自己的能力范围内总会希望带一些留作纪念或者送人的物品。可是目前国内景区内旅游商品的经营收入在景区的总体收入中所占的比例很少,景区商品的开发和设计也有很多的问题。当然这里所指的旅游商品是指在景区出售的能够让旅游者带回家的物品,也可以称为旅游纪念品。

 
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风景名胜区接待服务示范工程

Post by hotelcis, 2019-5-30, Views:

         风景名胜区接待服务示范工程

 
        案例一:泰山风景名胜区接待服务管理示范工程
 
         服务管理指导思想:按照“游客需求服从生态保护,景区管理服从游客需求”的宗旨,以游客管理为中心,提高景区管理水平和管理人员素质,加强示范区内的服务管理以完善的设施、通畅的交通、优美的环境满足游客的基本需求;以优质的服务满足游客的期望要求;以创造性的服务满足游客的超值需求,充分发挥景区的三大效益。具体措施包括:①实施泰山管理的机构改革,完成定岗、定员、定责,明确各岗位的职能和责任;对管委会内部的工资分配制度实施改革,使管理机构分配机制适应项目的要求;②制定管理人员的服务道德标准,建立相应的规章制度,把内部管理引向制度化、标准化;③实施骨千管理人员的培训,编写教材,编制培训计划,搞好培训;④建立管理人员的激励和约束机制,以保障项目有效实施;⑤设定项目评估标准,对项目成果进行定量定性评价服务管理任务目标:牢固树立“游客第一”的观念,使广大员工在消化、吸收国外管理方面的先进意识和方法上有一个大的提高,在适应新的管理上有充分的思想准备和智力培训,在管理方式、服务意识和信息展示等方面更加得心应手。在培训和实践中建立起懂管理、善管理、作风硬、事业心强的干部职工队伍。在完成基本服务、期望服务向高质服务的跨越中,充分发挥聪明才智,创造性地开展工作,在完成项目目标的同时,促进各项素质有质的飞跃,打牢景区发展的基础。
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服务质量逐渐成为景区的“软件”标志

Post by hotelcis, 2019-5-30, Views:

        (1)景区服务质量的意义

 
        服务质量决定景区的可进入性:这里的可进入性主要指的是景区游客的可进入性。它由景区的硬件设施、人文环境及游客行为决定,是游客的感知,最终由游客决定。游客对一个景区的感觉感知主要是由景区内的服务质量构成的。所以景区优秀的服务质量决定景区的可进入性。
 
       服务质量是景区发展的保障:如果把景区作为旅游服务的提供者,那么景区提供的服务质量是判断其是否是合格提供者的“产品”。好的产品是一个企业正常发展的保障,好的服务质量是景区发展的保障。
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游客投诉和抱怨的处理方法和技巧

Post by hotelcis, 2019-5-29, Views:

       游客投诉的类型包括现场投诉、信函投诉、电话投诉、网络投诉等。抱怨包括旅游者的埋怨、诉说、游客问卷调查或访谈时游客的建议及不满等。前者是旅游者与景区之间的一种正式的积极沟通,后者是旅游者与景区之间的一种非正式的沟通。投诉的处理难度和迫切度高于抱怨,也是景区管理者要特别注意的问题。但是,景区对抱怨的处理也不可忽视,因为游客抱怨的内容可能就是他人产生投诉的原因,也代表景区某些方面的管理制度还不健全,也影响景区的口碑宣传和品牌效应。

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培养景区良好的口碑效应,促进景区的声誉

Post by hotelcis, 2019-5-29, Views:

       培养景区良好的口碑效应,促进景区的声誉

 
      投诉和抱怨是服务行业运行中经常发生的现象,景区也不例外。景区接待服务中投诉和抱怨的主要区别在于:投诉是游客正式提出,需要正式答复的问题;抱怨一般由景区主动收集,一般不需要正式答复。根据有关专家的研究,每一个不满意的旅游者至少将告诉十个人他的不满。这将损害景区的声誉,形成关于景区不好的口碑效应。所以,为了维护景区的顾客群,培养景区良好的口碑品牌效应,投诉与抱怨管理是景区管理中的重要内容之良好的投诉与抱怨处理方法会消除旅游者对景区的不满,甚至会让旅游者有意外的惊喜,从而提高景区在旅游者中的美誉度。
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景区接待按排

Post by hotelcis, 2019-5-28, Views:

        景区业务质量管理是对景区自身的监督控制,因为最能体现景区业务质量的就是景区的服务质量,所以景区业务质量管理也可以理解为景区服务质量管理景区服务质量管理是指对景区服务所能达到的效果和所能满足游客需要的能力及程度的判断、提高、监控、改善的过程。包括服务项目质量、服务环境质量及游客评价结果等。

 
       景区的接待业务是景区中难度最大的一项服务工作,是相对较难控制和管理的业务之从旅游者开始进入景区,景区提供咨询,为游客安排导游,导游进行服务,直到送旅游者离开景区,整个接待过程中,景区的工作都是要直面旅游者。旅游者的第一印象和最后印象都是由景区的接待服务安排形成,其作用就类似于饭店中最重要的前厅服务。景区接待服务VI策划的工作内容主要包括景区票务服务管理、景区入门接待服务管理和景区投诉。
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设计合理的入门接待服务,会给旅游者在进入景区前带来美好的旅游心情

Post by hotelcis, 2019-5-28, Views:

       景区入门接待服务管理

        入门接待服务是景区的“门面”活动,很多旅游者的第一印象都是在这个过程中形成的。设计合理的入门接待服务,会给旅游者在进入景区前带来美好的旅游心情。入门接待服务主要包括验票服务、人口导入服务和咨询服务。

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我国景区解说设计管理的系统

Post by hotelcis, 2019-5-27, Views:

        我国景区解说设计管理的系统

 
        为了让游客在旅游活动的短时间内获得对景区的良好体验,增强旅游者对景区自身的满意程度,景区必然需要提供全面的解说服务。国外在景区解说服务方面的研究起步较早,越来越“以人为本”,体现景区解说系统的人性化设置。我国对景区解说服务系统的研究尚处在起步阶段,解说服务体系目前还不能引起整体景区的重视,所以我国景区解说服务管理还有很多需要做的地方,具体来说主要有以下几个重点。
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景区解说的内容形式多种多样

Post by hotelcis, 2019-5-27, Views:

         按照解说形式,景区解说服务可分为向导式解说服务( personal or attended service)和自导式解说服务( non-personal or unattended service两类。

        1.向导式解说服务

        向导式解说服务是一种综合性、灵活性较强的工作,以具备能动性的专门导游讲解员、向旅游者进行动态的信息表达。游客在景区的游览过程中,导游员是集引路员、解说员、安全维护员等于一体的服务综合体。这种服务模式是双向性沟通,可为旅游者提供个性化的服务。这种解说服务对景区和讲解员都提出了较高的要求。对于硬件要求而言,涉外的景区要具备多种语言语种的讲解员,能够完成景区涉外语种的讲解任务。对于讲解员而言,要求语言表达能力强,身体健康,性格开朗,具有丰富的旅游相关知识及较高的个人修养。向导式解说服务质量的高低,很大一部分由景区讲解员的个人素养而决定,景区的可控制性较弱。

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