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完美的客房服务水准

Post by hotelcis, 2017-2-15, Views:

          于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”,连夜搬出各自的标准房间,挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆亡,佷一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。当第二天想起后,他便直奔50房取袜,正好房客不在,就只好请服务员帮忙了。——当然他知道,现在他已失去该房主的身份,要取回遗忘物品并不那么简单。不过东西还是要取的,顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。
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Tags: 完美的客房服务水准 

严格要求自己,并从中吸取教训

Post by hotelcis, 2017-2-15, Views:

          第一,客房服务员不应接受替客人代写的要求,而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序,这是对客人真正的负责。
          第二,即使代客人填写了洗衣单,也应该请客人过目后予以确认,并亲自签名,以作依据。
          第三,洗衣房的责任,首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水其次,洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题,重新向客人了解核实,则可避免差错,弥补损失,这就要求洗衣工熟悉洗衣业务,工作作风细致严谨。
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Tags: 严格要求自己  并从中吸取教训 

赔偿纠纷

Post by hotelcis, 2017-2-15, Views:

         接手的洗衣工恰恰也是刚进洗衣房工作不久的新员工,她毫不犹豫地按单上的要求,对这件名贵西装进行了湿洗,结果在口袋盖背面造成了一点破损。
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Tags: 赔偿纠纷 

責任和利益直接挂钩

Post by hotelcis, 2017-2-15, Views:

        上海这家标牌制作公司制作的饭店质量管理部的。株连三族"制度符合企业管理原理。大凡员工发生质量问题无不与有关领导有联系,但在具体实施惩罚措施时往往忽略了这一点。该饭店总经理说得好,部门经理和总经理的工资与奖金高于一般员工,他们对下属部门员工的服务质量负有责任,当员工的工作发生差错,他们责无旁贷地应受到处罚。
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Tags: 責任和利益直接挂钩 

奖惩条例

Post by hotelcis, 2017-2-15, Views:

        “对,这正是我要讲的话。我今天要向各位总经理汇报一个想法。”施经理一口气说了下去,“我提出一项‘质量黑点制度’,它将部门的质量状况与部门经理和分管总经理的利益直接挂钩。我提议,一个月内被质量管理部查出质量问题满30条,便记该部门经理一个‘黑点’;凡一个月内发现重复发生质量问题,或经指出后仍未整改的问题满5次,也记该部门经理一个‘黑点’;凡一个月内被总经理查到严重质量问题3条或被市旅游局在星级复核中査到质量问题3条,记该部门经理一个‘黑点’;凡所分管部门一个月被记6个‘黑点’,有关总经理须记个‘黑点’;'凡一个月内部门经理被记两个‘黑点’,奖金须扣5%;凡满3个‘黑点’,记过失分1分;分管总经理一月被记3个‘黑点’,记过失分1分。这个意见是否妥当,请各位领导决定。”
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质量黑点制度

Post by hotelcis, 2017-2-15, Views:

【思考题】
          在你们酒店标牌制作公司的培训中,除了岗位技能的培训外,是否把酒店标牌制作公司整体意识的培训放到重要位置?你认为应该如何实施对员工整体意识的培训?
          案例57  质量黑点制度
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Tags: 质量黑点制度 

酒店整体意识

Post by hotelcis, 2017-2-15, Views:

         不一会,小罗又拎了一瓶热水送到客房。日本客人的怒火还未消尽,嘴里还是嘀咕了好一阵子,而小罗的眼里已隐约可见闪烁的泪花。
【评析】
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Tags: 酒店整体意识 

两瓶热水

Post by hotelcis, 2017-2-15, Views:

          案例56   两瓶热水
          一位来自日本的女商人下榻在黑龙江牡丹江市一家标牌制作公司为此制作的宾馆。这位女客人的脾气十分古怪,不好侍候。她动辄瞪眼睛,口里还时常叽里咕噜地骂人。服务员在她房里打扫时备加小心,唯恐招惹麻烦。
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Tags: 两瓶热水 

转变服务理念

Post by hotelcis, 2017-2-15, Views:

          然而本案例中标牌制作公司的服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”,这是标牌制作公司制作的酒店服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账,这完全是正常的行为,服务员无权也没有理由限制客人的自由。随便阻拦客人,对客人投以不信任的目光,这是对客人的不礼貌甚至是一种侮辱。正确的做法应该是:
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Tags: 转变服务理念 

客人离房被阻

Post by hotelcis, 2017-2-15, Views:

【思考题】
         联系标牌制作公司的酒店实际,就更好地关心领班的思想动态、工作情况和身体健康,拟订一些积极的措施供领导参考。
         案例55   客人离房被阻
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Tags: 客人离房被阻 
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