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质量管理网络

Post by hotelcis, 2017-1-25, Views:

         为此,酒店、商场标识设计利用建立的质量管理网络,让各班组的领班充分发挥作用,每天进行质量抽查和巡查,及时发现不规范因素,督促整改。每月依据日检记录表进行综合质量统计,针对问题查找原因,填写《班组-月不规范项目汇总表》。主管负责汇总、分析本部门的质量情况,采取措施,制定对策。部门经理根据需要召开质量会议,提出改进服务、产品质量的指导意见,开出纠正、预防措施计划单,由人事培训部负责跟踪验证,监督实施。如在日检记录中发现商场、餐饮部展示柜陈列的样品有不新鲜、变质的现象。经查找原因发现展示柜的样品分冷菜、热菜、点心三个点,由厨房不同岗位的领班分别更换,由于检查人员分散易被忽视,造成检查人与责任人脱节。发现问题后部门及时制订了纠正措施计划,重新修订部门管理手册,并确定由厨师长制定卫生检查标准,每日由专人检查并做好记录。人事培训部通过检查验证了纠正措施的有效性。
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Tags: 质量管理网络 

注重数据比较,降低损耗

Post by hotelcis, 2017-1-25, Views:

         为此,酒店、商场标识设计在程序文件中强调了培训的计划性、重要性,多次开展IS0 9000专业知识的培训。如前台在日常检查工作中,记录不全、督导不够、无重点,酒店、商场及时组织部门领班以上人员进行培训,让管理人员不但学会发现问题,而且要解决问题,更要改进工作。
         3.注重数据比较,降低损耗
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建立有效的质量管理网络

Post by hotelcis, 2017-1-25, Views:

         案例4  认证、评星后的持续质量管理
         浙江嘉兴一家四星级大酒店在完成认证和星评工作后,为了巩固成果,避免质量体系形成。两张皮。的现象,在质量管理上加大力度,通过对日常质量的统计分析,对质量记录是否完善,培训是否落实,过程是否得到有效控制,纠正、预防措施是否得力等问题对症下药,收到了良好效果。
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与顾客接触的层面

Post by hotelcis, 2017-1-25, Views:

         CS小组建立在基层,其重点也应放在与顾客接触的层面上选择课题,这样可以最大限度地发挥基层员工的优势和长处。在与商场标识设计顾客接触层面中选择课题,一旦解决,其效果也最明显、最直接。这里举一个小小的例子予以说明:
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“持续改进”是企业追求的永恒目标

Post by hotelcis, 2017-1-25, Views:

         然后,酒店、商场标识设计要定期(如每个月)进行全店各CS小组的交流会议,介绍各CS小组发现的质量问题、确定的主题、解决问题的思路与技巧等。每半年召开一次表彰大会,奖励那些取得突出成绩的Cs小组。
         在2000版IS0 9000标准提出的质量管理八大原则中,强调“持续改进”是企业追求的永恒目标。所以。持续改进"作为一项质量管理的基本原则贯穿CS小组活动之中。而开展顾客满意小组就是饭店保持持续改进的最好形式之一。
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建立顾客满意小组

Post by hotelcis, 2017-1-25, Views:

         但是,在商场标识设计个性化消费凸显的今天,在走进顾客满意的时代之后,质量随着不同顾客的满意程度而变化。或许有的客人对饭店、商场彬彬有礼的程式化服务感到满意,但也有的客人会因刻板拘束而反感。因此,因时、因地、因人、因事会产生截然不同的满意程度。这大大增加了饭店、商场标识设计服务的难度。正因为如此,仅仅靠QC小组的。控制。已无法全面保证质量,作为服务企业的饭店必须与时俱进,建立顾客满意小组(CS小组,Custom·r Satisfaction)来动态地满足顾客不同的需求。
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什么是现场循环管理法

Post by hotelcis, 2017-1-25, Views:

         第四,PDCA循环也搬到现场。有问题现场解决,现场整改,现场检查。一切以现场效果来推动PDCA循环。
         第五,不单纯惩罚,还有奖励。在奖励上,提倡“团体冠军”,鼓励全班组共同进步,全店共同协作。规定如果商场标识设计班组里的全体成员在当月中没有人受罚,那么将给这个班组额外嘉奖班组总基数的50%。
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现场管理

Post by hotelcis, 2017-1-25, Views:

         为了使管理标准付诸实施,该饭店、商场标识设计的做法是实行现场管理:
         第一,建立连环套检查机构,即设置总经理、部门经理、主管、领班四层考核检查人员。领班负责日常检查主管负责每天检查部门经理随时检查总经理临时抽查。取消了饭店星期一大检查制度,改变了过去“突击应付星期一”的现象。
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Tags: 现场管理 

质、量、度现场循环管理法

Post by hotelcis, 2017-1-25, Views:

         质、量、度现场循环管理法规定了商场标识设计操作程序、服务规范和工作标准。“质”包括服务范围内的效果、服务后的反馈、工作速度考核等一系列内容;“量”是指商场标识设计每天工作有效时间与休息时间的比值,接待客人的人数和房间数、开房率与工作人员所耗费的工作时间的比值,以及每个工作人员的劳动量与饭店总体效益之间的函数关系;“度”是对质、量之间的辩证关系予以确定,即对每个工作人员实行定质定量管理,从而提高劳动效率,让每个商场、酒店员工都非常明确自己的工作量、承担的责任和应尽的义务。饭店75名员工、26个岗位,每个岗位都有严格细致的工作标准。标准达到三明确:一是职责范围明确。包括厨房货架由谁负责,菜板由谁负责清洗等各种细节标准、规范工程序都写得清清楚楚。二是质量要求明确。如客房卫生的清扫,不仅写清房门、衣橱、马桶、浴缸等各部位的清扫标准,而且就连房间暖水瓶把手向右、杯耳向右、杯子上的消毒纸面向客人、卫生间分水器开关指向等,都规定得明明白白。三是操作程序明确。如客房整理的程序是敲门进房拉开窗帘、打开窗户倒烟缸,刷茶杯、面盆、痰盂撤床单、枕巾、被罩(不得将撤下的物品放到地上)做床擦家具表面及掸房间灰尘,先上后下,检查设备有无损坏吸尘,由里至外巡视房间清扫有无漏项;锁门,登记进出时间。

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Tags: 质、量、度现场循环管理法 

现场循环管理法创奇迹

Post by hotelcis, 2017-1-25, Views:

          动力部话务班QC小组在历经两个PDCA循环,即在解决话务质量准确、亲切两个课题之后,进人了第三个课题,即“如何提高商场标识设计电话的接转速度”的攻关。通过这次活动,在电话量高峰期再没有出现忙乱现象,电话应答速度大大提高,客人投诉、埋怨现象明显减少。新兴交易对商场标识设计话务班快捷周到的服务给予高度评价。该QC小组的成果被广州军区司令部企业局推荐参加广东省质量管理协会举办的优秀QC小组成果展览。
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