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如何创新化,让酒店营销服务更加完善?其一

Post by hotelcis, 2014-3-30, Views:
如何创新化,让酒店营销服务更加完善?其一
 
      创新日益成为酒店酒店营销服务竞争取胜的关键。“创造实用性”可以使客户用自己喜爱的方式来满足自己的欲望及需求。要在市场竞争中取胜,仅仅做到“有求必应”是不够的,酒店应该不断地创新酒店营销服务,由被动适应变为主动地关心,主动地探求客户的期望。

酒店在提供酒店营销服务的过程中,应该不断地改进酒店营销服务的各个方面,让自己的酒店营销服务更加完善,让客户更加满意。2002年家乐福全球销售总额达到768亿欧元,位列福克斯排名第36位。家乐福坚持不断地创新和改进,是其成功的根本原因。自从家乐福来到中国以后,家乐福的创新和改进都是表现在一些人们司空见惯的方面。

1.把阶梯型扶梯改为履带型
      在武汉,许多本土商家的扶梯是阶梯式的,每次消费者上下扶梯都小心翼翼地将脚踏上去,而梯级转换时空隙中的闪光令人神经紧张,下楼时脚下不敢轻易踩下去,唯恐一失足一个趔趄滚下去。成年人还好些,老人小孩在这种扶梯上走,难保不出点事。而家乐福的履带式扶梯则让消费者从不担心一脚踩空,或者担心摔倒。由于很平稳,小孩子可以在上面蹦来跑去而家长不必提心吊胆。

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Tags: 酒店营销 

如何创新化,让酒店营销服务更加完善?其二

Post by hotelcis, 2014-3-30, Views:
如何创新化,让酒店营销服务更加完善?其二
3.绿色的果蔬篮子
      家乐福将水果、蔬菜全部放在深绿色篮子里,红黄的水果和绿的、白的蔬菜在篮子的映衬下,让消费者有种环保、卫生的感觉,潜意识认为这些果蔬都是来自于大自然的新鲜东西,对身体健康很有好处。再加上挂在篮子上空的灯罩也是绿色,消费者徜徉其中,仿佛回到大自然。
4.收银台的创新

     家乐福的收银台发生了不小的变化。首先,每个收银台抽屉里都装了一台内线电话;其次,收银台的外侧加装了三根短杆子——是用来挂购物袋的。这两样小的变化之所以称之为“创新”,是因为这种举措将服务顾客放到了更重要的位置。家乐福对岗位的职责划分很细,管理很严,各员工原则上不允许越权行事,收银员是常与钱打交道的,所以家乐福将其“机械化”和“规范化”。如只在有消费者结账时才允许打开抽屉,一旦商品经过扫描便不允许在电脑上更改,正因为收银员权限如此之小,所以很多意外情况不能自主处理,这时尽快把主管人员叫到现场便至关重要,内部电话正是起这种作用的。

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Tags: 酒店营销 

怎样的酒店服务,才能赢得客户的信任和支持?

Post by hotelcis, 2014-3-29, Views:
怎样的酒店服务,才能赢得客户的信任和支持?
      作为精细化酒店营销服务人员,你必须尊重客户。尊重不是叫你去奉承,而是要求你在不透露客户的秘密等小节上要特点注意,不要伤害了客户的自尊。酒店营销服务人员做任何和客户有关的事的时候都应该先考虑一下,这样做会不会妨碍客户,是不是不尊重客户,如果许多小节问题你都注意到了,那么你的酒店营销服务必定会赢得客户的信任和支持。

       人们知道,NBA球星都有自己的经纪人,能够做那些球星的经纪人,是一件很不错的事情。实际上,那些著名球星的经纪人,都是业务精英。

       拉里·伯德是NBA著名球星,当他进入NBA的时候,已经非常有名了。他的监护人希望能为他先一个出色的经纪人。乔参加了这场竞争,他是进入最后“决赛”的选手之一。速选委员会对他很满意,问了他最后一个问题:“我们知道,你还是某某的经纪人,我们想知道,拉里与他相比,究竟谁挣钱多一些?”

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Tags: 酒店营销 

怎样的酒店服务才能真正的留住客户?

Post by hotelcis, 2014-3-29, Views:
怎样的酒店服务才能真正的留住客户?
客户酒店营销服务的“加码艺术”是指提供给客户意想不到的酒店营销服务。要么为客户提供额外的酒店营销服务,要么是送客户一些东西。客户对额外的东西特别在意,他们得到了他们想要得到的东西后会满意,但是,当他们得到了意料之外的东西,他们就会感动,被感动的客户是最忠诚的客户。
在新加坡酒店的咖啡厅,有3位客户在非常嘈杂的环境下谈生意,声调越来越高,有一位女性酒店营销服务人员注意到他们难以听清客户的声音,于是就打电话给客房部,问是否可以拨一间空的房间给这3位客人。客房刚好有空间,客房部就让她请客房到房间内谈事情。当这3位客人谈完事情后,到前台去结账,哪知前台小姐微笑地对他们说:“先生,那间房间是免费提供给你们使用的,服务不周,请多谅解,谢谢。欢迎下次光临。”

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Tags: 酒店营销 

卓越的酒店营销服务核心要素之一!

Post by hotelcis, 2014-3-28, Views:
卓越的酒店营销服务核心要素之一!
      管理学中有一句古老的格言:“无法估量就无法管理”。服务测评能够衡量公司中的每一位成员所提供的客户服务的品质,它也是对企业所提供的服务的整体有效性进行评估。另外,它还衡量被测评人的客户服务态度、成绩等与公司要求的吻合度,并反映出一位服务人员在客户服务方面的培训需求。
美国的酒店营销战略研究专家的研究指出,服务品质的决定因素有5条,即可靠度、反应度、保证、同情心、有形化。

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卓越的酒店营销服务核心要素之二!

Post by hotelcis, 2014-3-28, Views:
卓越的酒店营销服务核心要素之二!
     (3)提供基本保证。保证是员工的知道与礼貌,以及给客户一种信任与信心的能力。由于服务的无形性与异质性,员工的礼貌与能力就成为塑造酒店营销服务一致性很重要的因素,而且有时候虽然服务不同,但谦恭有礼的酒店营销服务态度,往往也能加以弥补,赢得客户的满意。保证约占服务品质重要性的19%。
     (4)表达同情心。同情心是一种“感同身受”的情怀,也就是提供关心与个人化的服务。在不同的服务业当中,有一些酒店营销服务的品质特别不易评估,因为客户是真正的行为者。例如医疗服务与汽车修理服务,也是客户觉得最无助、最容易受到伤害的。提供服务,无论是医护人员或是汽车修理者,如果能从客户的角度来看服务对客户的重要性,则医院血型验错或汽车刹车系统出错的概率必然会大为降低。同情心,就医疗服务而言,就是视病人如亲人的情怀,应是医护人员受教育过程中非常重要的一环。有些医院的院长让实习医生“扮演”成病人,可以视为同情心培养的一部分。同情心约占服务品质重要性的16%。

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优良的酒店营销服务最具竞争力!

Post by hotelcis, 2014-3-27, Views:
优良的酒店营销服务最具竞争力!
        要想在酒店营销服务竞争中一枝独秀,精细化酒店营销服务人员就要保证酒店营销服务品质的优良。严密、有效、周到的售后酒店营销服务,有利于树立良好的酒店形象。 客服人员可以通过提高自己的可信度,确保自己的反应度,为客户提供基本的保证,以及表达对客户的关心等来提高酒店营销服务的品质。
       现代化的社会中,越来越讲究酒店营销服务品质,所以在相互竞争中,除了商品价格的竞争以外,就是贴心的酒店营销服务了,更多更好的售后酒店营销服务,不仅会增加客户对产品的信心,还会吸引客户二次消费与主动推荐。如婚庆公司,从拍照、摄影、礼服、车辆到结婚事项从头到尾的一条龙服务;又如汽车销售企业,除了卖车之外,保险、理赔、拖吊、维修、保养、改装,一应俱全,甚至连验车都服务到家,这些都是由竞争所带动起来的全面服务。所以说,在服务之前,具备完整而热诚的服务品质,是业务扩展时最重要的一环。

著名的酒店营销服务员坎多尔弗十分注重客户接受了一次酒店服务后的服务。他说:“要想与那些优秀的酒店服务员竞争,就应多关心你的客户,让客户感到你这儿有宾至如归的感觉。你应该建立一种信心,让他永远不能忘掉你的名字,你也不应该忘记客户的名字。你应确信,他会再次光临,他也会介绍他的客户或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个,就是你必须为客户提供优质酒店营销服务。”

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如何让酒店营销服务更加出色?

Post by hotelcis, 2014-3-27, Views:
如何让酒店营销服务更加出色?
      优秀的酒店会向它的客户提供出色的酒店营销服务。只有出色的客户酒店营销服务,才会具有更强的竞争力。每一个酒店营销服务人员都应该提供出色的客户酒店营销服务。具体而言,怎样的酒店营销服务才是出色的酒店营销服务呢?
1.全酒店的酒店营销服务氛围
      为客户酒店营销服务需要酒店上下共同努力。优秀的酒店会让员工在各个部门进行建设性的工作,同时给予员工满足客户需要的权力,从而向客户提供最好的酒店营销服务。
2.为客户制造愉快经历
      一般情况下,客户在接受和使用产品、酒店营销服务时是没有兴趣甚至是烦恼。客服人员应随时注意客户情绪,并采取措施加以改善,使客户的经历成为愉快的记忆而难以忘记。
3.让客户成为朋友
      人们会对朋友通过倾听、表示尊重、保持联系等来表明自己的关心,而酒店营销服务人员只要同样去做,就会使客户成为朋友,从而稳定双方持久的关系。
4.请客户参与酒店活动

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以客户为中心的酒店营销服务真谛其一!

Post by hotelcis, 2014-3-26, Views:
以客户为中心的酒店营销服务真谛其一!
 
什么是精细化酒店营销服务?简而言之,精细化酒店营销服务就是个性化酒店营销服务,建立起与众不同的酒店营销服务风格;精细化酒店营销服务就是人性化酒店营销服务,真正做到以客户为中心;精细化酒店营销服务就是高品质酒店营销服务,在客户群中有口皆碑;精细化酒店营销服务就是超值化酒店营销服务,让客户得到意料之外的价值;精细化酒店营销服务就是创新式酒店营销服务,酒店营销服务方式灵活多变。
细节1 人性化:坚持以客户为中心
提供人性化的酒店营销服务,就是做到以客户为中心。精细化酒店营销服务人员要让客户成为赢家,让客户感觉到自己是在实实在在地为他酒店营销服务,是在真真正正地想他所想、急他所急,帮助他解决问题。为此,精细化酒店营销服务人员要对客户经常表示问候和关心。
树立以客户为中心的客户酒店营销服务理念是决定一个酒店营销服务人员生存发展的重要因素。但是,要真正做到以客户为中心,就必须真正按客户的需求提供酒店营销服务,而不是仅仅通过广告的轰动效应去吸引客户。以客户为中心,仅仅在口头上讨论如何改进对待客户的方式上是远远不够的,必须制定酒店的宗旨和可行的计划。这些计划应从最高层酒店营销服务人员开始实行,最终渗透到酒店的各个部门。

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以客户为中心的酒店营销服务真谛其二!

Post by hotelcis, 2014-3-26, Views:
以客户为中心的酒店营销服务真谛其二!
 
2.解决客户酒店营销服务中的根本问题
客户酒店营销服务需要整合酒店的有形资源和无形资源,才能够构成一套完整的客户酒店营销服务系统。在协助酒店设计酒店营销服务系统之前,需要注意下面三个问题:
界定客户酒店营销服务优劣的标准是什么?影响客户酒店营销服务表现的关键因素是什么?客户期望获得的酒店营销服务是什么?
界定酒店营销服务水平的标准,必须建立在客户的认知上。因为酒店营销服务的对象是客户,客户的感受才是最直接、最重要的。要重视客户的感受,客服人员的酒店营销服务必须要求最高水平。但实际上,许多酒店规划客户酒店营销服务系统的时候,完全是站在酒店的立场上,从未想到过客户。例如,俱乐部在会员交纳会费之后,还要事事收钱;KTV只顾自己赚钱,防火设施甚至不符合最低标准等等。

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